1. Ce este o reclamație
O reclamație este orice nemulțumire exprimată față de serviciul nostru: o comandă întârziată sau executată greșit, o sumă diferită de cea confirmată, o verificare care vi se pare nejustificată, un comision pe care nu îl înțelegeți, comportamentul cuiva din echipă. O simplă întrebare sau o cerere de informații nu este reclamație și primește răspuns prin suportul obișnuit, de obicei în aceeași zi lucrătoare.
2. Cum depuneți o reclamație
- pe e-mail, la support@cripto.md, cu subiectul „Reclamație”;
- în scris, la oficiu, la str. M. Sadoveanu 28, Chișinău, în programul de lucru;
- prin reprezentant, dacă ne prezentați o împuternicire.
Puteți scrie în română, rusă sau engleză. Vă răspundem în limba în care ne-ați scris.
3. Ce să includeți
- numele dumneavoastră și adresa de e-mail a contului;
- numărul comenzii, dacă reclamația privește o comandă;
- ce s-a întâmplat, când, și ce credeți că a mers greșit;
- ce soluție doriți: returnarea unei sume, executarea comenzii, o explicație;
- dovezile pe care le aveți: capturi de ecran, extrase bancare, identificatorul tranzacției în blockchain.
Dacă lipsește ceva important, vă cerem completarea. Termenul de răspuns curge de la primirea informațiilor complete.
4. Termene
| Pas | Termen |
|---|---|
| Confirmarea primirii, cu numărul reclamației și persoana care o analizează | cel mult 2 zile lucrătoare |
| Răspunsul scris, motivat | cel mult 15 zile lucrătoare |
| Cazuri complexe, de exemplu care necesită informații de la o bancă sau de la o altă platformă | cel mult 30 de zile lucrătoare; vă anunțăm înainte de expirarea primului termen, cu motivul și data estimată |
5. Cum analizăm
- Reclamația este analizată de o persoană care nu a fost implicată în faptele reclamate.
- Analizăm toate documentele și informațiile relevante, inclusiv jurnalele comenzii și datele din blockchain.
- Tratăm reclamațiile similare în mod consecvent și le folosim pentru a corecta cauzele, nu doar cazul individual.
- Depunerea unei reclamații nu vă afectează în niciun fel contul sau comenzile viitoare.
6. Răspunsul nostru
Primiți un răspuns scris, în limbaj clar, care explică ce am constatat, decizia și motivele ei. Dacă vă dăm dreptate, vă spunem ce facem și până când, de exemplu termenul în care returnăm o sumă. Dacă nu vă dăm dreptate, sau doar parțial, vă explicăm de ce și ce alte căi aveți la dispoziție.
Uneori legea ne interzice să comunicăm anumite motive, de exemplu în cazul verificărilor privind spălarea banilor. În acest caz vă spunem că nu putem detalia, fără a încălca obligațiile legale.
7. Dacă nu sunteți mulțumit
Puteți cere ca reclamația să fie reanalizată de conducerea companiei, răspunzând la e-mailul nostru. În plus, vă puteți adresa oricând:
- Comisiei Naționale a Pieței Financiare (cnpf.md), autoritatea care va supraveghea furnizorii de servicii cripto după intrarea în vigoare a legii privind piața criptoactivelor;
- Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (consumator.gov.md), dacă sunteți consumator;
- Centrului Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal (datepersonale.md), pentru reclamații privind datele personale;
- unui mediator, conform Legii nr. 137/2015 cu privire la mediere, dacă suntem amândoi de acord;
- instanței de judecată competente din Republica Moldova.
Adresarea către o autoritate sau o instanță nu depinde de parcurgerea procedurii noastre, dar vă recomandăm să ne scrieți mai întâi: majoritatea problemelor se rezolvă mai repede așa.
8. Evidența reclamațiilor
Înregistrăm fiecare reclamație, pașii făcuți și răspunsul, și le păstrăm 5 ani. Evidența este verificată periodic de conducere, pentru a identifica problemele care se repetă, și este pusă la dispoziția autorităților de supraveghere la cerere.