1. Что такое жалоба
Жалобой считается любое недовольство нашим сервисом: задержанная или неверно исполненная заявка, сумма, отличная от подтверждённой, проверка, которая кажется вам необоснованной, непонятная комиссия, поведение сотрудника. Простой вопрос или запрос информации не является жалобой, на него отвечает обычная поддержка, как правило, в тот же рабочий день.
2. Как подать жалобу
- по электронной почте на support@cripto.md с темой «Жалоба»;
- письменно в офисе по адресу ул. М. Садовяну, 28, Кишинёв, в часы работы;
- через представителя, если он предъявит доверенность.
Вы можете писать на румынском, русском или английском. Мы отвечаем на том языке, на котором вы написали.
3. Что указать
- ваше имя и адрес электронной почты аккаунта;
- номер заявки, если жалоба касается заявки;
- что произошло, когда и что, по вашему мнению, пошло не так;
- какое решение вы ждёте: возврат суммы, исполнение заявки, объяснение;
- имеющиеся доказательства: скриншоты, банковские выписки, идентификатор транзакции в блокчейне.
Если чего-то важного не хватает, мы попросим дополнить. Срок ответа отсчитывается с момента получения полной информации.
4. Сроки
| Шаг | Срок |
|---|---|
| Подтверждение получения, с номером жалобы и именем сотрудника, который её рассматривает | не более 2 рабочих дней |
| Письменный мотивированный ответ | не более 15 рабочих дней |
| Сложные случаи, например когда нужны сведения от банка или другой платформы | не более 30 рабочих дней; мы сообщим об этом до истечения первого срока, с причиной и ожидаемой датой |
5. Как мы рассматриваем жалобу
- Жалобу рассматривает сотрудник, который не участвовал в событиях, на которые вы жалуетесь.
- Мы изучаем все относящиеся к делу документы и сведения, включая журналы заявки и данные блокчейна.
- Похожие жалобы мы рассматриваем последовательно и используем их, чтобы устранять причины, а не только отдельный случай.
- Подача жалобы никак не влияет на ваш аккаунт и будущие заявки.
6. Наш ответ
Вы получите письменный ответ понятным языком: что мы выяснили, какое решение приняли и почему. Если мы согласны с вами, мы укажем, что сделаем и к какому сроку, например дату возврата суммы. Если не согласны или согласны частично, объясним почему и какие ещё возможности у вас есть.
Иногда закон запрещает нам сообщать некоторые причины, например при проверках по противодействию отмыванию денег. В этом случае мы скажем, что не можем раскрыть подробности, не нарушая требований закона.
7. Если ответ вас не устроил
Вы можете попросить, чтобы жалобу пересмотрело руководство компании, ответив на наше письмо. Кроме того, вы можете в любой момент обратиться:
- в Национальную комиссию по финансовому рынку (cnpf.md), орган, который будет надзирать за криптопровайдерами после вступления в силу закона о рынке криптоактивов;
- в Государственную инспекцию по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей (consumator.gov.md), если вы потребитель;
- в Национальный центр по защите персональных данных (datepersonale.md), по вопросам персональных данных;
- к медиатору, согласно Закону № 137/2015 о медиации, если мы оба согласны;
- в компетентный суд Республики Молдова.
Обращение в орган или суд не зависит от прохождения нашей процедуры, но мы советуем сначала написать нам: так большинство проблем решается быстрее.
8. Учёт жалоб
Мы регистрируем каждую жалобу, предпринятые шаги и ответ и храним их 5 лет. Руководство периодически просматривает этот учёт, чтобы находить повторяющиеся проблемы, и предоставляет его надзорным органам по запросу.